Anticiper et optimiser la commercialisation en ESMS

PARCOURS

PROFESSIONNALISATION

PARCOURS MANAGEMENT, RH ET ORGANISATION EN ESMS

Anticiper et optimiser la commercialisation en ESMS

OBJECTIFS

➜ Comprendre, identifier et adopter les principes de la vente d’une prestation de services en ESMS
➜ Comprendre la notion de services en établissement de santé, proposer une montée en gamme ou des prestations annexes
➜ Professionnaliser son accueil clientèle et se positionner sur les besoins d’un résident
➜ Rendre sa communication commerciale pertinente

  • devis
  • inscription
  • impression

Formation DPC selon l’arrêté du 8 Décembre 2015

Ethique des soins et vente d’une prestation de service : une alliance complexe
• Evolution du marché des établissement de santé
• Notion de service pour un client
• Nécessité de s’orienter vers des pratiques commerciales
• Attentes du résident ou du patient
• Hospitalité, Prise en soin, Maternage ?
• Organisation interne, matérielle et notion de confort et de soins
Accueil et prise de contact
• Mesurer l’importance d’un accueil de qualité dans sa relation client
• Maîtriser les techniques d’accueil en face à face et au téléphone.
• Rappels sur l’accueil en 3 points : sourire, attitudes et vocabulaire
• Règle des premiers : les premières secondes, premiers pas, premiers gestes, premiers mots
Professionnaliser sa communication : valoriser la qualité du service et l’image de l’entreprise
• Outils fondamentaux d’une entrée en EHPAD
• Etapes d’un entretien, rencontre avec le résident et sa famille
• Présentation de son offre : chambre, services annexes…
• Reformulation : savoir valider les besoins et les attentes
• Grands principes de l’argument
• Proposition, argumentation et compliment
• Ventes complémentaires en établissements de santé
• Conclure un entretien
• Discerner les signaux de l’adhésion (achat et frein)
• Conclusion d’entretien, les derniers mots
• Gérer les communications difficiles
• Développer les partenariats pour faire vivre sa liste d’attente
• Assurer le suivi et la relance

INFOS PRATIQUES

DURÉE

1 journée soit 7 heures

LIEU

Intra, Inter ou Intra mixte

GROUPE

6 à 15 personnes


ANIMATION & VALIDATION

ANIMATION

Formateur expert en management et ressources humaines dans le secteur Sanitaire et Social

VALIDATION

Questionnaire d’évaluation et attestation de formation (DPC si applicable)


MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

  • Analyse des pratiques professionnelles à partir d’un questionnaire de positionnement « avant-après »
  • Exposés théoriques avec remise d’un support pédagogique écrit, outils d’analyse
  • Exercices, mises en situation, analyse réflexive en groupe sur situations réelles, échanges sur les pratiques
  • Élaboration d’un plan d’actions d’amélioration avec indicateurs et modalités de suivi (si applicable)

PRÉ-REQUIS ET PUBLIC

PRÉREQUIS

Aucun

PUBLIC

Directeur, IDEC-CSMS et tout personnel d’encadrement en établissement du secteur Sanitaire, Social et Médico-social


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